華安保險“消保投訴防控系統(tǒng)”入選2022年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例

在2023年“3·15”銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周到來之際，3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”在北京舉行。本次峰會發(fā)布了“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新征集案例”入選名單，華安保險“消保投訴系統(tǒng)”在眾多參評案例中脫穎而出，入選“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

前期，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構(gòu)征集5類案例，涵蓋金融機構(gòu)服務(wù)新市民、消費者權(quán)益保護、網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新、線上服務(wù)創(chuàng)新、適老化服務(wù)等方面。本次案例征集活動歷時兩個月，共收到來自150多家銀行和保險機構(gòu)報送的近400個案例。

華安保險“消保投訴防控系統(tǒng)”于2022年5月26日正式上線并投入使用，通過投訴風(fēng)險預(yù)判預(yù)警、全線上化任務(wù)流轉(zhuǎn)、總分垂直快速響應(yīng)機制、客戶及時回訪、全流程留痕、多端實時監(jiān)控、投訴根因分析與整改等措施實現(xiàn)了保險投訴事件的全流程閉環(huán)管理。

系統(tǒng)上線至2022年底，公司億元保費“95556”投訴件數(shù)下降6.86件，同比優(yōu)化14.88%；全險種億元保費監(jiān)管投訴件數(shù)下降2.2件，同比優(yōu)化36.73%。在效能提升方面，合計減少投訴預(yù)警人工下發(fā)量28538件，投訴預(yù)警過程中減少約4個人工環(huán)節(jié)；減少坐席投訴處理人工判斷、篩選、下發(fā)量3997件，投訴處理過程中減少約1個人工環(huán)節(jié)。

通過這一系統(tǒng)，也實現(xiàn)了保險消費者訴求前置處理、風(fēng)險化解、溯源整改、品質(zhì)管控和報表分析等功能的線上化處理，助力華安保險消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)提質(zhì)。

該系統(tǒng)的上線也徹底改變了我司原有投訴管理工作過度依賴人工的方式，極大提升了消費者投訴的受理響應(yīng)、處理效率，優(yōu)化改善了投訴管理在防控、追蹤、監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析功能上的薄弱點。該系統(tǒng)還可為華安保險各級機構(gòu)提供準(zhǔn)確的風(fēng)險判斷，有效減少投訴升級以及群體事件風(fēng)險的發(fā)生，提升客戶體驗，為保險行業(yè)消費者權(quán)益保護相關(guān)系統(tǒng)的創(chuàng)新與探索提供了良好范例。   

未來，華安保險將繼續(xù)堅持以客戶為中心，不斷總結(jié)規(guī)律，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護及投訴管理體系建設(shè)完善，在制度建設(shè)、機制落實、發(fā)展戰(zhàn)略上緊跟行業(yè)和公司穩(wěn)健發(fā)展的需要，促進消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。

免責(zé)聲明：本文轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)，僅代表作者個人觀點，與亞訊車網(wǎng)無關(guān)。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容（包括圖片版權(quán)等問題）未經(jīng)本站證實，對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。本站不承擔(dān)此類作品侵權(quán)行為的直接責(zé)任及連帶責(zé)任。

關(guān)鍵詞：投訴,保險,系統(tǒng),服務(wù),案例